UNAF - Réunion du 4 juin 2009 entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

SNCF

Réunion du 4 juin 2009 entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

29/06/2009

Le 4 juin 2009, l’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF au cours de laquelle plusieurs sujets ont été traités.

1. Premier point abordé, la création d’une branche spécifique de la SNCF pour la gestion des 3000 gares existantes afin de développer leur aménagement pour le compte du réseau ferré de France. Des directeurs de gares seront affectés au fonctionnement total de celles-ci. Ces aménagements, qui auront à prendre en compte l’intermodalité, concerneront une vingtaine de projets de gares dans un premier temps.

2. La présentation du service de l’auto/train a été faite aux associations agréées de consommateurs. Depuis fin 2007, ce service peut être indépendant du déplacement du voyageur en train. Il a concerné des déplacements de voyageurs circulant en majorité en TGV et avec les trains LUNEA : ce service concerne plus de 80 000 véhicules par an pour 38 relations dont 2/3 sont des liaisons : province-province et 1/3 des liaisons Paris-province.

Les associations agréées de consommateurs ont soulevé les difficultés de déplacement des grands gabarits parfois refoulés (ex : les monospaces) pour les déplacements de province à province, de la baisse de la qualité de service (trop d’attente en gare et coûts afférents, parfois manque d’accès aux consignes, pas de proximité de l’accès au lavage) et de l’attente d’amélioration sur la prise en compte de plus de véhicules et de services complémentaires à apporter lors de la mise à disposition du véhicule.

La SNCF a annoncé qu’un marquage au sol serait effectué afin de permettre de mieux repérer le véhicule en gare et que des services nouveaux seraient testés : offre de porte à porte , simplification de la gamme tarifaire afin qu’elle soit plus compréhensible et portée par le réseau de vente. Les associations agréées de consommateurs seront associées au suivi des évolutions engagées.

3. Un rappel du principe du e-billet et un bilan de la 1re année d’expérimentation ont été faits. La phase pilote du billet dématérialisé a été testée sur le trajet Paris-Strasbourg pour un voyage effectué seul. Rappelons que ce dispositif permet le retrait du billet au domicile du demandeur. Son enregistrement dans le système électronique de la SNCF permet également le retrait en gare, sans obligation de compostage et inclus la possibilité de modifications (échange de billet et annulation aux guichets, via Internet, en gares et par téléphone). Ce dispositif a été testé principalement sur le tarif loisir normal et les billets avec réductions associées aux cartes : 12- 25 ans, Prem’s, Séniors, cartes SNCF de famille nombreuse avec un taux de satisfaction important sur son utilisation.

Selon les associations agréées de consommateurs, la communication sur le e-billet n’a pas été suffisamment visible sur le site voyage sncf .com. A noter que ce dispositif sera étendu, à partir de juin 2009, à d’autres destinations (12) et disponible sur tous canaux de vente en janvier 2010. Il s’étendra aux cartes grands voyageurs et loisirs avec l’ensemble des cartes commerciales, y compris pour les correspondances sans réservation des trains à réservations obligatoires.

La SNCF a aussi annoncé une modification des conditions d’échanges et de remboursement associé aussi au billet électronique et étendu à la gamme professionnelle qui bénéficie aujourd’hui de conditions différentes : l’échange et le remboursement seront sans retenue jusqu’ à 2 heures après le départ en gare au guichet de la gare concernée (actuellement, c’est gratuit jusqu’à 1 heure après le départ) et téléphoniquement jusqu’à 30 minutes après le départ ce, à compter de 2010. La SNCF a indiqué que tous les usagers titulaires du billet électronique seront invités à échanger les billets plutôt avant le départ (y compris par la présentation avant au chef de bord).

@ : hmarchal unaf.fr

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