UNAF - Réunion associations de consommateurs / SNCF du 15 octobre 2009

SNCF

Réunion associations de consommateurs / SNCF du 15 octobre 2009

23/10/2009

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations de consommateurs et la SNCF le 15 octobre 2009.

Le premier point abordé a porté sur l’Engagement Horaire Garanti : actuellement, ce dispositif se met en place dès 30 minutes de retard du train et se concrétise sous forme de bons voyages. A compter de 2010, ce système sera modifié. Les entreprises ferroviaires (dont la SNCF) auront la possibilité de proposer une indemnisation qui sera supérieure au niveau d’engagement communautaire (1) en cours d’application. Celui-ci prévoit le remboursement à hauteur de 25% du prix du billet, durée de retard comprise entre 60 et 119 minutes et 50 % au delà.

Au regard de cette nouvelle règle, le nouveau dédommagement proposé par la SNCF serait le remboursement du billet à hauteur de 33% de 30 minutes à 1H59 de retard et, au delà, de 66 %, en bons voyages. La loi Européenne peut aussi être appliquée à partir d’une heure de retard et prévoit la possibilité de réclamer un dédommagement en euros (à défaut, des bons voyages seront accordés).

Conformément aux règles à venir, une actualisation des enveloppes régularité distribuées en cas de retard sera effectuée par la SNCF. Les associations agréées de consommateurs ont posé la question de leur champ d’application. Elles concerneront les trains grandes lignes (TGV, TEOZ, Intercités).

En réponse aux questions des associations sur les retards pouvant toucher la totalité du voyage (par exemple, pour des problèmes de correspondance entre trains y compris régionaux), il a été précisé que le principe de compensation concernerait les départs à l’origine des trains grandes lignes et la globalité du voyage.

Les associations ont également demandé que les billets non utilisés en cas de retard puissent être effectivement réutilisables pour les trains suivants. Dans ce cas, l’usager doit pouvoir effectivement être replacé dans un autre train assurant la correspondance.

Les trains tels que ID TGV auront leur propre système de compensation, ceci n’excluant pas la compensation prévue par le règlement communautaire en euros.

Les modes de compensation seront aussi choisis par les entreprises ferroviaires autres (constituées sous forme de groupement d’offres) n’excluant pas la prise en compte des objectifs européens de compensation : Entreprise Eurostar Thalys, Lyria ou Elipsos.

En cas de grève, le remboursement s’effectuera en fonction des trajets correspondants aux plans de transports (cf : loi portant sur le service minimum). A été soulignée l’importance de l’information indispensable à apporter aux usagers et la formation des vendeurs en matière de modalités d’application de la compensation. Le nouvel engagement Horaire Garanti devra s’appliquer à compter de décembre 2009.

Le second sujet abordé a porté sur la mise en œuvre du programme « Information Voyageurs » .

Après une refonte des structures mises en place pour diffuser l’information, les applications en cours portent sur la fonction des agents eux-mêmes en terme de :

  • norme de service,
  • mesures de la qualité,
  • formations,
  • applications en gares : affichages en temps réel dans les petites et moyennes gares avec un objectif multimodal,
  • applications à bord des trains : informations sur le temps restant, les correspondances. Ce service sera étendu aux applications électroniques (ex : affichage via les téléphones portables et relié à l’abonnement).

L’information faite sur le réseau Transilien sera améliorée : circuits d’information, agents en gare et via un travail en cours au niveau du STIF.

Les associations agréées de consommateurs souhaitent que le confort des trains ainsi que leur gestion soient améliorés en cas de perturbations. Un retour d’expériences partagées sera fait sur les lignes perturbées afin de pouvoir apporter des améliorations.

L’information embarquée et en lien avec le système de prise en charge intermodale jusqu’au dernier train sera progressivement expérimentée.

(1) : règlement CE sur les droits et obligations des voyageurs

@ : hmarchal unaf.fr

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