Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP - 17 novembre 2009

Le 17 novembre 2009, l’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP.
Une présentation, à mi parcours, du plan d’entreprise 2008-2012 a été faite. Rappelons que les associations agréées de consommateurs avaient participé, en amont de sa concrétisation, à la réflexion mise en place.

L’élaboration de ce plan d’entreprise est concomitant à l’entrée progressive de la RATP dans la concurrence (règlement européen dit OSP, relatif aux services publics de transport de voyageurs par chemin de fer et par route). Il concernera les matériels nouveaux (tramway, métro, bus). Le règlement OSP définit les conditions de cette mise en concurrence, les exceptions possibles et dérogations au principe : hors métro & tramway) et les règles permettant que des droits exclusifs puissent être attribués.

L’objectif du plan d’entreprise est de moderniser les outils existants afin que la RATP soit un opérateur reconnu sur le plan concurrentiel. Il s’agit de suivre, à l’horizon 2012, la qualité de service au travers d’indicateurs et d’objectifs de performance (présence de personnels, qualité de l’information, netteté , propreté…) et la mise en place de plans d’actions devant permettre les améliorations nécessaires.

Prérogatives et compétences : La Commission de régulation des activités ferroviaires veillera au respect des conditions d’accès au réseau (le STIF étant l’autorité organisatrice), la RATP étant aujourd’hui chargée de l’exploitation et de la maintenance. La RATP compte poursuivre son rôle notamment dans la partie ferrée du réseau urbain et dans le contexte de densification de celui-ci de banlieue à banlieue.

Le renforcement en cours de la qualité de service va permettre :

• la concrétisation de plusieurs chantiers : l’amélioration du rôle des agents de stations (projet « métro-service ») pour une meilleure relation avec les usagers (billetterie, Pass navigo, ) ;
• la mise en place de comptoirs spécifiques répartis sur le réseau (service après vente, fourniture de titres...) à compter de 2010.

Les progrès attendus concerneront également :

• l’information sur l’état du service en situation normale (via les écrans informatiques) et la fiabilité de l’information quelles que soient les zones de passage (ex : bus) ;
• l’amélioration de l’accessibilité (pénibilité procurée par les arrêts des escaliers mécaniques, la station debout, la marche dans les couloirs) ;
• la déclinaison d’un référentiel de services déployés dans les différentes catégories de métiers.

La RATP a annoncé en outre, la mise en place de services innovants : accès, pour les petits achats, au paiement sans contact (lecture automatique de la carte bleue), rechargement via Internet de la carte Navigo et accès à différentes prestations d’abonnements sur le même support (Pass Navigo).

Les associations agréées de consommateurs souhaitent que ces évolutions soient maitrisées en terme de sécurité pour les usagers (ex : vis à vis du paiement sans contact par exemple).

Les autres avancées, en cours de réalisation, concernent :

• la désaturation du Réseau (pour notamment la ligne A du RER) via l’achat de matériels,
• l’augmentation des capacités d’accueil dans les trains pour les personnes à mobilité réduite,
• la réduction des attentes entre les trains (métro),
• la mise en place d’équipements dans les trains et gares et de bus à haute qualité de service (visant l’accessibilité, les informations en temps réel, les espaces, les améliorations en terme de vitesse, ce en vue d’une meilleure qualité de service), la mise en place récente d’un nouveau bus d’accès déservant l’aéroport de Roissy a par ailleurs été annoncée ;
• le projet de service d’auto-lib, service public de location d’automobiles propres en libre-service, qui se concrétisera par la création de stations de rechargement (bornes) des véhicules électriques proposés par la Ville de Paris.

D’autres évolutions sont à venir vis à vis notamment du retrait de marchandises en ville, des stationnements de vélos (abris sécurisés).

Enfin, le projet « image » concernera :

• la diffusion, la fiabilité de l’information (itinéraires, gestion de l’attente) et sa qualité ;
• l’équipement, avec des horaires en temps réel, y compris en stations et distribution de documents fournis aux agents eux-mêmes pour une meilleure information en gare ;
• et son harmonisation quels que soient les véhicules.

@ : hmarchal unaf.fr