L’Unaf a rencontré le Président Directeur-général et le médiateur du groupe EDF
L’Unaf a participé à un déjeuner avec le président Directeur-général du groupe EDF, Bernard Fontana, qui avait été précédé d’une réunion des associations de consommateurs autour du Médiateur du groupe EDF, Olivier Fontanié.
Dominique Le Bail, administrateur Unaf en charge des dossiers Environnement, Développement durable et Transports, et Valentine de La Morinerie, chargée de mission, ont représenté l’Unaf lors de ces échanges.
Lors des échanges animés par le Président Fontana, l’évolution des besoins d’énergies, décarbonées notamment, ont occupé une large place. Les associations de consommateurs ont fait part de quelques-unes de leurs préoccupations. Pour sa part, l’Unaf a alerté sur les difficultés rencontrées par tous ceux qui accompagnent des personnes ne pouvant gérer leur contrat de fourniture d’énergie de manière numérique, qu’il s’agisse des aidants familiaux ou des mandataires judiciaires.
Elle a demandé que le changement de nom du titulaire ou l’ajout d’un co-titulaire, présenté par EDF comme la solution pour résoudre ce problème, soit facilité. Le Président Fontana, qui a indiqué avoir personnellement rencontré cette difficulté, a appuyé cette demande qui sera traitée par le Directeur Exécutif du Groupe EDF, en charge du pôle Clients, Services & Territoires, Marc Benayoun, également présent lors de cette rencontre.
Dans un premier temps de la réunion avec les associations de consommateurs, le même jour, le Médiateur du groupe EDF, Olivier Fontanié, a présenté le bilan de son action en 2024. Le groupe EDF note certaines améliorations dans la recevabilité et dans l’aboutissement des procédures de médiation ainsi que dans la mise en œuvre des recommandations qu’il formule au groupe. Mais Olivier Fontanié a regretté que plus de 50% des saisines se fassent par papier, souhaitant que la médiation soit davantage digitalisée afin de faciliter le traitement des demandes reçues.
L’Unaf a exprimé son souhait d’une meilleure « orientation client » et a donc insisté sur la nécessité de maintenir le mode de saisine par voie postale : pour différentes raisons, beaucoup de personnes, même lorsqu’elles sont utilisatrices de téléphones portables, sont peu à l’aise avec la gestion numérique de leur contrat, qu’il s’agisse d’illectronisme, de difficultés des seniors pour s’adapter aux évolutions des plateformes, de leur manque d’équipement informatique ou de difficultés d’apprentissage des démarches administratives chez les jeunes. Beaucoup de problèmes liés à la relation contractuelle seraient résolues si les abonnés pouvaient avoir facilement accès à un entretien en présentiel avec un interlocuteur du service clientèle.
Le Médiateur a également signalé l’accroissement du nombre de dossiers liés à des fraudes au compteur, lesquelles minorent illégalement la consommation réelle. Ces manques à gagner sont supportés par l’ensemble des consommateurs clients d’EDF. Le Médiateur demande le soutien des associations de consommateurs pour informer les usagers des dangers physiques (électrocution, incendie, …) encourus par les familles du fait des modifications frauduleuses de compteur et pour leur faire connaître le préjudice financier qui en résulte pour tous les abonnés.
Dans un second temps, Fabrice Noalhian, directeur d’EDF Obligation d’Achat (EDF OA) et Eric Salmon, directeur clients d’ENEDIS, le réseau de distribution, ont évoqué les difficultés dans la relation triangulaire entre le particulier producteur d’électricité au moyen de panneaux photovoltaïques, EDF OA qui doit acheter son électricité non consommée par sa famille et ENEDIS, responsable des réseaux électriques. Les difficultés rencontrées par ces particuliers producteurs au fil des procédures d’installation, d’exploitation et de paiement du courant produit, justifient que des améliorations soient apportées par ces deux entreprises.
Rappelons que, pour l’Unaf, la protection des familles consommatrices de services publics passe par la simplification de leurs relations avec les prestataires, afin que tant les procédures que les clauses contractuelles soient claires et intelligibles.
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